5 nguyên tắc cốt lõi khi thiết kế trải nghiệm khách hàng

Con người ngày càng quan trọng hóa sự trải nghiệm ở nhiều khía cạnh trong cuộc sống, kể cả trải nghiệm thương hiệu. Việc gắn bó với thương hiệu cũng thế, không chỉ vì chất lượng sản phẩm tốt, mà còn liên quan đến sự hài lòng về trải nghiệm ở các khâu dịch vụ của thương hiệu.

Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu 5 nguyên tắc cốt lõi cần ghi nhớ khi thiết kế trải nghiệm khách hàng, để tạo nên những điểm chạm đặc biệt và khác biệt.

1. Trải nghiệm Khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) trong kinh doanh là một tổ hợp các hoạt động thiết kế và quản lý giá trị. Dựa trên các loại nền tảng chiến lược và những Điểm chạm Trải nghiệm (Customer Touchpoint) quan trọng, tất cả các thiết kế và giá trị được tạo ra đều hướng đến việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Vai trò của Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành, tăng giá trị vòng đời khách hàng và cải thiện sự hài lòng tổng thể. CX là cách mà khách hàng cảm nhận và tương tác với thương hiệu tại mọi điểm chạm, từ tiếp thị đến hỗ trợ sau bán hàng. Một trải nghiệm tốt giúp nâng cao danh tiếng thương hiệu, tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Bằng cách cải thiện các điểm chạm (touchpoints) trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra giá trị lâu dài.

Tóm lại, Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hành trình phát triển của doanh nghiệp, vậy làm thế nào để thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, tối ưu hóa sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài?

3. 5 nguyên tắc cốt lõi trong trải nghiệm khách hàng

3.1. Nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm

Đây là nguyên tắc cốt lõi khi thiết kế trải nghiệm khách hàng (Customer Experience). Các thiết kế được xây dựng nên để dành cho con người, vì thế, cần đặt trên cơ sở khách hàng là trọng tâm (Customer Centric).

Mọi thứ được tạo ra là để thỏa mãn nhu cầu con người, tác động đến tâm lý, dẫn dắt và thay đổi hành vi của họ. Vậy nên, trong suốt quá trình thiết kế trải nghiệm, bạn phải am hiểu sâu sắc về tâm lý & nhu cầu của khách hàng để kiến tạo những giá trị phù hợp nhất đến họ.

3.2. Quản lý các điểm chạm có nguy cơ khủng hoảng cao

Khi mọi thứ đều thay đổi, xã hội thay đổi, kinh tế thay đổi, công nghệ thay đổi, điều đó đã tác động đến con người trong xã hội. Vì thế, việc quản lý trải nghiệm khách hàng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Bạn phải biết cách quản lý các điểm chạm có nguy cơ khủng hoảng cao, thiết kế sẵn giải pháp để ngăn chặn.

Ví dụ: Để lường trước tình huống chẳng may khách hàng mua phải hàng bị lỗi, hay trong quá trình sử dụng xảy ra lỗi. Các hãng công nghệ đã áp dụng biện pháp truyền thông rộng rãi về chính sách bảo hành. Điều này cho thấy, chính các hãng công nghệ đã lường trước được nguy cơ khủng hoảng. Nên họ đã cho ra đời các trung tâm bảo hành để duy trì sự hài lòng của khách hàng, tránh những khủng hoảng không đáng có xảy ra.

3.3. Xây dựng dịch vụ ở đa nền tảng

Hiện nay, thương mại điện tử đang phát triển với tốc độ vượt bật và đây sẽ là xu hướng kinh doanh chính trong thời gian tới. Vì thế để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, giúp quá trình mua sắm thuận lợi hơn, các doanh nghiệp nên xây dựng dịch vụ ở đa nền tảng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ.

Ví dụ: Với lợi thế sở hữu đến hơn 1 tỷ người dùng, khi TikTok tung ra nền tảng e-commerce, chắc chắn sẽ tạo ra trào lưu shopping mới trên toàn thế giới. Vì thế các doanh nghiệp nên đầu tư thêm một nền tảng e-commerce mới là TikTok để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, họ có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp ở đa nền tảng, doanh nghiệp cũng tiếp cận được nhiều khách hàng mới hơn.

Sau khoảng thời gian trải nghiệm một vài thương hiệu, có 2 trường hợp phổ biến xảy ra là khách hàng tiếp tục ở lại hay rời bỏ thị trường. Mời bạn xem thêm tại bài viết "Đâu là lý do khiến khách hàng ở lại hay rời bỏ ngành hàng?".

3.4. Thiết kế các giá trị sáng tạo

Thiết kế hay quản lý trải nghiệm khách hàng đòi hỏi về tư duy chiến lược, xác định nền tảng lâu dài để đầu tư vận hành. Chính vì thế, mục tiêu quan trọng nhất trong quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng là tạo nên các giá trị sáng tạo đặc biệt, để làm nên sự khác biệt. Thiết kế có giá trị phải là thiết kế tạo ra giá trị cao cho khách hàng.

Ví dụ: cùng là 1 hành vi mua chiếc balo adidas Neo, nhưng có rất nhiều loại tâm lý khác nhau, như là tâm lý tự thưởng cho bản thân, tâm lý săn khuyến mại, tâm lý thích đồ đẹp, tâm lý mua làm quà tặng, v.v… bạn nên tận dụng các tâm lý này để tạo nên những điểm chạm trải nghiệm sáng tạo.

Để có thể điều chỉnh chiến lược phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong thị trường đầy cạnh tranh và nhiều biến động, thương hiệu cần trang bị một “lăng kính” đa chiều để có góc nhìn thấu đáo về động lực và trở lực gia nhập ngành hàng của khách hàng. Đón xem bài “Giải mã” những động lực và rào cản phổ biến khi khách hàng gia nhập thị trường nhé!

3.5. Ứng dụng công nghệ

Việc ứng dụng những công nghệ mới, sáng tạo khiến thành phẩm của quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng trở nên hơn. Khách hàng thường yêu thích xu hướng mới, thay đổi mới. Nên họ sẽ sẵn sàng chi một khoảng tiền để trải nghiệm những dịch vụ/công nghệ mà họ cảm thấy hứng thú.

Trên đây 5 là nguyên tắc cốt lõi trong quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng. Bạn cần phải tỉ mỉ trong khâu thiết kế giá trị phù hợp trong từng điểm chạm nhỏ nhất. Vì sản phẩm luôn là nền tảng cốt lõi, nên khai thác tối đa nền tảng bằng những trải nghiệm ưu việt để tạo lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu là điều vô cùng cần thiết.

Để hiểu hơn về thiết kế Trải nghiệm Khách hàng, mời bạn tham khảo khoá học "Customer Experience: Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng" được giảng dạy bởi anh Nguyễn Quang Hiệp. Khóa học này sẽ hướng dẫn bạn cách tư duy và thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng một cách khác biệt, từ đó tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

Chia sẻ bởi anh Nguyễn Quang Hiệp, giảng viên quen thuộc tại Brand Camp với 10 năm kinh nghiệm về Brand Marketing ở Unilever, Masan Consumer, Wilmar, CJ Hàn Quốc,... đồng thời là thạc sĩ ngành Tư vấn Chiến lược Marketing tại University of Birmingham (UK). Khóa học "Customer Experience: Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng" sẽ đưa bạn đi từ kiến thức nền tảng đến tư duy chiến lược, giúp bạn có được góc nhìn toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng, từ đó thiết kế chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp của mình.